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          服務類別 分類 服務項目 服務說明 服務標準及規范
          咨詢服務 提供資料 提供試用產品 提供最新金格產品的試用版,可供試用、評估、測試和集成。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          提供開發示例 提供最新金格產品的各項功能開發示例程序,用于二次開發時參考。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          提供技術文檔 提供最新金格產品的接口類技術文檔。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          提供操作說明 提供金格產品的使用操作步驟以及產品功能的說明。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          咨詢響應 熱線電話咨詢 通過400-6776-800服務熱線提供金格產品介紹、功能說明、功能需求咨詢。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          指導產品安裝 提供安裝的說明性協助以及相關安裝說明文檔,以及指導性的協助。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          解答功能咨詢 解答所有產品功能方面的咨詢,提供產品接口和功能應用指導及協助,可根據客戶的需求推薦產品。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          用戶需求收集 與用戶實現有效互動,接受需求與產品意見反饋。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          微信在線服務 用戶通過關注金格公眾號:kinggrid。發送問題消息后臺留言,得到回復解答。 服務時間:5天*8小時
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          自助服務 通過金格公司網站或關注金格微信公眾號(kinggrid)獲取金格產品的發版信息、服務動態、客服新聞、方案資料、客戶問題解答等信息服務。 服務時間:7天*24小時
          注:以上是金格公司為用戶提供的免費服務項目。

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          服務類別 分類 服務項目 服務說明 服務標準及規范
          維保服務 技術服務 解答開發咨詢 集成中遇到開發問題,可以提供產品功能范圍內(以提供的示例和白皮書為準)的協助,以及產品應用原理方面的指導。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          解決技術難題 深入協助解決各類和金格產品有關的技術問題、難題。
          在無法處理的問題上提供備選的參考解決方案。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          遠程協助服務 當在線支持無法確定解決問題時使用遠程協助方式分析應用故障并進行排除,包括環境級問題、數據級問題、程序級問題處理。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          高級自助服務 自助方式網站查詢常見問題解決方案。
          提供“金格技術論壇”供自助查看資料庫,查閱已經解決的各類問題、學習其他用戶的應用經驗與案例。
          服務時間:7天*24小時
          密鑰盤初始化 密鑰盤的數據損壞需要重新初始化密鑰盤。
          密鑰盤的密碼丟失需要重新初始化密碼。
          用戶誤操作導致證書、授權或印章數據異常,需要重新初始化密鑰盤。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          軟件參數調整 針對軟件默認參數調整,需要重新提供軟件的情況。比如:生產方式變更,參數設置的默認項目修改。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          特殊原因名稱變更 針對單位全稱變成簡稱,或者合同內有錯別字的情況。
          服務期內提供免費產品更名服務。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          升級服務 產品升級 提供每年四次同一產品跨版本升級。如:iWebOffice2015從12.5升級到12.8版本。不同產品間不能升級。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          升級協助 提供遠程升級服務,確保金格產品升級的安全成功。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時

          注:以上為按時間周期提供的收費服務項目,可購買1年或更多時長的服務。



          服務類別 服務項目 服務說明 服務標準及規范
          定制開發服務 定制需求評估 為實現客戶制定的功能要求而進行的專門開發工作,評估功能實現的可行性及響應的工作量。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:8工作小時
          定制需求開發 為實現客戶制定的功能要求而進行的專門開發工作,進行實現功能的開發工作。 服務時間:5天*8小時
          注:1)以上為按次收費的增值服務項目,在需要時單獨選購。

            2)定制開發的時間由:【評估所需的時間】、【開發所需的時間】、【測試所需時間】和【排期時間】構成(其中“排期時間”并不收費)。




          服務類別 服務項目 服務說明 服務標準及規范
          金格增值服務 客戶更名服務 提供產品授權名稱變更(僅針對授權客戶單位名稱變更的情況)。
          須出具工商變更說明。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          軟件CLASSID修改服務 針對因為不同廠商的系統中使用了金格相同的產品而發生沖突,需要修改其中一個產品CLASSID保證能同時使用的問題。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          單次產品升級服務 針對客戶服務期外需要做產品升級的情況提供升級服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          軟件參數調整服務 針對軟件默認參數調整,需要重新提供軟件的情況。
          比如:生產方式變更,參數設置的默認項目修改。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          密鑰盤初始化 密鑰盤的數據損壞需要重新初始化密鑰盤。
          密鑰盤的密碼丟失需要重新初始化密碼。
          用戶誤操作導致證書、授權或印章數據異常,需要重新初始化密鑰盤。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          電子簽章產品補授權數 針對CA版本的用戶,因為KEY損壞等原因需要補授權數初始化的情況。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          電子簽章印章圖制作 針對客戶需要金格幫助制作電子簽章的印章圖的需求情況。
          支持國家標準(國密:GM/T 0031-2014,國辦:GB/T 38540-2020)。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          數字證書服務 針對客戶需要金格幫助完成證書變更、掛失等服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          高級維護管理服務 為高等級客戶/合作伙伴提供專用維護通道,管理問題和技術交流的服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          非工作時間/加急服務 非工作時間中需要緊急處理問題,或需要臨時提升優先級別加急提供的服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時

          注:以上為另行收費的增值服務項目,在需要時單獨選購。



          服務類別 服務項目 服務說明 服務標準及規范
          硬件設備服務 密鑰盤更換 因損壞需要更換,采購后90天內免費更換,超過期限后收費提供更換的服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          掃描槍更換 因損壞需要更換,采購后15天內免費更換,超過期限后收費提供更換的服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          手寫屏更換 因損壞需要更換,采購后15天內免費更換,超過期限后收費提供更換的服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          手寫板更換 因損壞需要更換,采購后15天內免費更換,超過期限后收費提供更換的服務。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時

          注:以上為另行收費的增值服務項目,在需要時單獨選購。



          服務類別 服務項目 服務說明 服務標準及規范
          現場支援服務 升級服務 提供現場升級服務,確保產品安全成功升級。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          產品集成 提供產品集成、二次開發應用現場服務,確保產品集成高效、穩定。 服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          培訓服務 針對系統管理員或開發人員進行產品功能和應用接口培訓。
          針對管理員或者用戶集中或合作伙伴進行產品功能和應用培訓。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          問題處理 產品出現影響全局應用問題,到客戶現場排查解決問題。
          排除用戶正常應用過程中的出現故障、確保產品穩定運行。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          評估優化 提供產品應用中的性能評估和優化方案。
          提供產品應用中經常出現問題的情況進行針對性的技術評估和優化方案。
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          駐場服務 為客戶開通專門的現場駐場服務
          為客戶開通現場辦理服務渠道以便更快速響應客戶業務需求
          服務時間:5天*8小時
          響應時間:4工作小時
          注:以上為另行收費的增值服務項目,在需要時單獨選購。
               ● 技術服務流程
             當您遇到問題時—→首先聯系我們的產品服務人員—→服務人員會在登記您的單位、姓名和聯系方式后詳細了解您的問題,并提供解答—→如果問題比較復雜或當時無法解決,服務人員會進行內部技術交流,并給您一個可能需要花費的時間估計—→之后將問題的解決方式或處理結果答復給您。


              產品采購流程
             當您有采購需求時—→首先聯系我們的產品服務人員說明您要采購的產品—→服務人員會在登記您的單位、姓名和聯系方式后提供一份《產品采購合同》給您—→您在填寫完合同后,先和服務人員確定填寫的內容是否正確無誤,之后打印出來蓋章并傳真給我們—→收到傳真后我們會隨后蓋章并給您回傳,至此合同生效—→之后您按合同的金額向合同中提供的我方帳號辦款,辦完款后將辦款底單傳真給我們,同時如果您需要開具增值稅票需要將開票信息一起傳真過來—→我們核對辦款底單無誤后(如果無法出具底單則要等款到帳)開始做貨(做貨工作在一個工作日內完成),之后按合同中的地址給您發貨(如需發往特別的地址需要提前另外說明)。
           
              產品升級流程
             在產品采購后的一年內授權產品可以享受免費升級(超過服務期的客戶請按"產品采購流程"付費延續您的服務期限),當您需要升級產品時—→首先聯系我們的產品服務人員說明您需要的產品—→服務人員會在登記您的單位、姓名和聯系方式后提供一份《金格科技產品升級申請》給您—→您根據其中要求如實填寫完后,蓋章傳真給我們—→我們在收到傳真并核實無誤后受理您的升級申請,升級處理工作會在一個工作日內完成—→之后由您聯系的產品服務人員將升級后的產品發至您的郵箱中。
           
             定制開發流程
             當您有目前產品功能無法實現的特殊需求時—→首先聯系我們的產品服務人員說明您的需求—→服務人員會在登記您的單位、姓名和聯系方式后詳細記錄您的需求并交由開發人員和產品經理評估—→如果您的需求可以實現,服務人員會根據反饋給您一份定制開發所需要的時間和費用的評估—→之后如果您確認進行定制開發,則先走"產品采購流程"進行定制服務采購—→采購完成后正式啟動定制工作,會在合同規定的時間內完成定制開發工作—→之后由您聯系的產品服務人員將定制后的產品發至您的郵箱中。
           
             產品更換流程
             當您的產品(主要是硬件設備)因故障需要更換時—→首先聯系我們的產品服務人員說明情況—→服務人員會在登記您的單位、姓名和聯系方式后確認您的設備是否確實需要更換—→確認后由服務人員提供一份《設備更換申請》給您—→您根據其中要求如實填寫完后,蓋章傳真給我們—→我們在收到傳真并核實無誤后受理申請,您此時可以將設備寄給我們—→我們收到設備后一個工作日內給您寄回更換后的設備。
           
             產品更名流程
             當您的授權產品因為單位名稱發生變更或者采購時名稱填寫錯誤需要對已經采購的授權產品進行更名時—→首先聯系我們的產品服務人員說明您的情況—→服務人員會在登記您的單位、姓名和聯系方式后提供一份《公司名稱變更說明》或《授權名稱變更說明》給您—→您根據其中要求如實填寫完后,蓋章傳真給我們—→我們在收到傳真并核實無誤后受理申請,處理工作會在一個工作日內完成—→之后由您聯系的產品服務人員將處理后的產品發至您的郵箱中。
           
               更改密碼流程
             當您遺忘產品密碼導致產品無法使用時(主要是電子簽章產品),可以進行產品密碼更改。如果正在使用的是網絡版電子簽章產品,可以聯系您的系統管理員,直接在簽章服務器上使用管理員權限進行密碼初始化操作使密鑰盤重新恢復默認密碼。如果是使用標準版電子簽章產品,密鑰盤可以通過遠程處理。
             當您遺忘了簽章服務器的管理員KEY密碼時—→首先聯系我們的產品服務人員說明情況—→服務人員會在登記您的單位、姓名和聯系方式后提供一份《電子簽章密碼丟失申請》給您—→您根據其中要求如實填寫完后,蓋章傳真給我們—→我們在收到傳真并核實無誤后受理申請,您此時可以將密鑰盤寄給我們—→我們收到設備后一個工作日內給您寄回更換后的設備。

          • 電子簽章密碼丟失申請
            電子簽章配帶硬件的密碼遺失,需要找回。


          • 授權名稱變更申請
            單位名稱因采購時名稱填寫錯誤需要對已經采購的授權產品更名
            【采購單位和使用單位不是同一名稱】。


          • 金格科技產品升級申請
            產品采購后的一年之內可以享受免費升級【超過服務期的客戶請按“產品采購流程”付費延續您的服務期限】。
          • 設備更換申請
            產品配帶的硬件設備(非人為損壞),在服務期內出現使用故障需要更換。
          • 公司名稱變更申請
            使用單位通過工商局名稱變更,所對應的產品名稱需要變更【采購單位和使用單位是同一名稱】
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